Objection Handling-Turning a No Into a Yes

https://ronkarr.com/2013/01/16/3-tips-for-turning-a-no-into-a-yes/
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第一次見面就成交?

放下執念,先讓對話延續

要在第一次見面甚至短時間內說到客戶願意掏錢,對我這種不是能言善道、江湖走跳型的人來說,真的是太難了。更遑論在面對拒絕時,常希望當下就找到突破口來說服對方的念頭更讓我在交談的過程中,常常重複用不同的話在講自己的產品優勢、希冀自己認為優勢的點能讓客戶打消另一個拒絕的理由。結果不僅在第一次見面沒結果,更難以處理的是,後續無法在對話啊!

了解自己特長,建立適合自己的戰場。

建立好感,種下還有下次交談機會的種子。

搞定好跟我對口的人,就能夠拿到訂單?

擴大對話圈,「將點串成線,再連成面」

大部分接觸到的客戶類型是工程商&系統商,一般情況是他們尋找滿足條件的供應商,然後組合完這些滿足條件的供應商後去投標。這時候成功入選為他們的供應商並不代表就得到訂單(除非他們是已得標的統包商),他們不過是幫政府單位「決策者」初步篩選合格供應商的「把關者」們。獲得這些把關者們的青睞,有時候對於拿到標案並無太大助益(除非能把所有把關者們一網打盡,讓所有投標者都使用自家產品,但這應該會違反採購法啦…)。

要能直接對上或是一舉搞定「決策者」常常是難上加難,除了搞定「把關者」外,這時候若能找出「影響者」&「倡導者」,將他們串起來包圍「決策者」,將有助於奪得訂單。 假若是一名想上門推銷百科全書給家長(決策者)的書商,遇到家長猶豫不決時,可以試試看從小孩以及左鄰右舍下手。小孩(影響者)是使用百科全書的人,他們所提出的意見或想法會影響家長的購買意願,而旁邊的左鄰右舍(倡導者)或許能提供此戶人家對小孩教育的重視程度,以及小孩是否愛閱讀等情報給你,讓你知己知彼。

我遇到的是什麼客戶?

確認類型,選擇招數

客戶有不同的類型,不要總想著一味拉抬自身產品價值就能說服客戶接受你想賣他的價格(就是在說我自己)。現在想來,以前都沒好好想清楚客戶到底是哪個類型,該用什麼招數對付。

  1. 價格型:有固定預算的限制,只能從符合此預算裡挑報價最低的或規格最好的。

→面對這種真的常常是有心無力,只能全力減少成本去跟人比個輸贏。

(我覺得太常接觸這種客戶不好,可能會把公司整個產品規劃導向以降低成本為主,進而喪失提高技術的動力。)

2. 價值型:不單注重價格,亦注重產品和賣方提出的offer價值。

→讓自己先符合價值型買方的廠商遴選標準,再跟其他賣家打擂台。

(我覺得最高境界應該是搞定設定標準的人,提高參賽門檻,降低競爭者)

3. 關係型:仰賴賣方提供專業知識,願意成為夥伴。

→建立信任,打好關係,把自己變成他們的自己人。

(有遇過這種客戶,好處是可以發揮擅長的,並且有機會賣出很好的價格。但同時也因為客戶沒有這方面的專業知識,如果有技術規格上需要請客戶作為窗口跟業主釐清的話,會有不小的溝通成本。)

4. 算計型:各種好處都想要,不斷在打算盤看什麼對他比較有利

→要馬就讓自己成為參賽者裡的佼佼者,不會被他任意拿捏;要不然就是直接放生,以免忙東忙西,最後徒勞無功。

客戶對我say no,我該怎麼辦?

不要抗辯,放開心胸去聆聽。

有效拒絕處理四步驟

自己在這四步驟裡須改進的地方:

傾聽&釐清

email & 通訊軟體打字雖然能讓自己有較長時間思考後再回應,但也因此使得溝通時間拉長,這一來一往容易造成客戶的不耐煩,隨意被打發掉。而文字不若聲音能透漏更多的東西,冷冰冰的語句容易產生誤解。

  1. 要到客戶連絡方式,初期盡量以電話方式溝通,讓自己以"人"的樣貌與客戶交流,而非"網路"裡的陌生人。
  2. 使用開放式問句去詢問被拒絕原因,不要因為慌亂而問出封閉式問句。
  3. 事先預想可能被拒絕的原因,準備相對應可了解更多拒絕原因細節的問句去釐清問題。

回應

  1. 接受拒絕後,不要就只是接受,而是勇敢的向客戶約好下一個會談時間再戰。
  2. 太直線性思考能提出的方案,吸引不了客戶的興趣。

→借助重新框架去思考說服力溜滑梯(加強提供的誘因、削弱買方的顧慮和困難、提醒/強化需求的存在),以得到不同的解決方案。

In the end,

Never take no for an answer.

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